ชื่อองค์ความรู้  : แนวทางการปรับปรุงกระบวนงาน และ การจัดทำข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement : SLA)

วันที่ เดือน พ.ศ. ที่เผยแพร่ : –

ผู้เชี่ยวชาญ/ผู้รู้/หน่วยงานเจ้าของความรู้

ชื่อ-นามสกุล : ณัฐิยา ลาภเลิศสุข 
กลุ่มงาน :

กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร  (อ้างอิงจากการประชุมชี้แจงของสำนักงาน ก.พ.ร.X

กอง :  –
โทรศัพท์ :  –
E-mail :  –

อธิบายความเชื่อมโยงขององค์ความรู้นี้กับภารกิจของสำนัก/กอง/กลุ่ม

Key Words ขององค์ความรู้

Service Level Agreement : SLA

สาระสำคัญขององค์ความรู้

  1. Service Level Agreement : SLA :   เป็นเอกสารที่บันทึกข้อตกลงระหว่างผู้ให้บริการ และผู้รับบริการเป็นลาย ลักษณ์อักษรอย่างชัดเจน ถึงระดับการให้บริการ (Level of Service) ขั้นต่ำที่ทั้งสอง ฝ่ายยอมรับได้ ซึ่งข้อตกลงการให้บริการเปรียบเสมือนพันธะสัญญาถึงระดับคุณภาพ ของบริการและความโปร่งใสที่ผู้ให้บริการให้แก่ผู้รับบริการเป้าหมาย : เพื่อความพึงพอใจของผู้รบบริการ และความเป็นเลิศในการให้บริการภาครัฐโครงสร้างการบริหารจัดการ

องค์ประกอบ

  1. ขอบเขตการให้บริการ ข้อกำหนดการให้บริการ
  2. ระดับการให้บริการ ขั้นตอนการให้บริการ
  3. การรับเรื่องร้องเรียน

ปัจจัยสู่ความสำเร็จ

  1. ข้อตกลงระดับการให้บริการใช้ภาษาที่ชัดเจน เข้าใจง่าย
  2. นำความคิดเห็นติชม (Feedback) จากผู้มารับบริการมาใช้ในการพัฒนา /ทบทวนระดับการให้บริการในระยะเวลาที่เหมาะสม
  3. เข้าใจถึงขีดความสามารถขององค์กรและบุคลากรในการให้บริการ ตลอดจนเข้าใจถึงแนวทางการปรับปรุงกระบวนงาน
  4. กำหนดผู้รับผิดชอบที่ชัดเจน
  5. ค่าเป้าหมายระดับการใหบริการ ชัดเจนและวัดได้ (Quantified)
  6. การกำหนดและจัดเก็บข้อมูลจะต้องไม่ซับซ้อนหรือยุ่งยาก
  7. มีการจัดทำแผนการปฏิบัติงานสำหรับการนำข้อตกลงระดับการให้บริการไปใช้จริง
  8. มีการสื่อสารรายละเอียดข้อตกลงระดับการให้บริการแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ขั้นตอนการจัดทำ SLA

Comments are closed.