ชื่อองค์ความรู้ : แนวทางการปรับปรุงกระบวนงาน และ การจัดทำข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement : SLA)
วันที่ เดือน พ.ศ. ที่เผยแพร่ : –
ผู้เชี่ยวชาญ/ผู้รู้/หน่วยงานเจ้าของความรู้
ชื่อ-นามสกุล | : | ณัฐิยา ลาภเลิศสุข |
กลุ่มงาน | : |
กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร (อ้างอิงจากการประชุมชี้แจงของสำนักงาน ก.พ.ร.X |
กอง | : | – |
โทรศัพท์ | : | – |
: | – |
อธิบายความเชื่อมโยงขององค์ความรู้นี้กับภารกิจของสำนัก/กอง/กลุ่ม
–
Key Words ขององค์ความรู้
Service Level Agreement : SLA
สาระสำคัญขององค์ความรู้
- Service Level Agreement : SLA : เป็นเอกสารที่บันทึกข้อตกลงระหว่างผู้ให้บริการ และผู้รับบริการเป็นลาย ลักษณ์อักษรอย่างชัดเจน ถึงระดับการให้บริการ (Level of Service) ขั้นต่ำที่ทั้งสอง ฝ่ายยอมรับได้ ซึ่งข้อตกลงการให้บริการเปรียบเสมือนพันธะสัญญาถึงระดับคุณภาพ ของบริการและความโปร่งใสที่ผู้ให้บริการให้แก่ผู้รับบริการเป้าหมาย : เพื่อความพึงพอใจของผู้รบบริการ และความเป็นเลิศในการให้บริการภาครัฐโครงสร้างการบริหารจัดการ
องค์ประกอบ
- ขอบเขตการให้บริการ ข้อกำหนดการให้บริการ
- ระดับการให้บริการ ขั้นตอนการให้บริการ
- การรับเรื่องร้องเรียน
ปัจจัยสู่ความสำเร็จ
- ข้อตกลงระดับการให้บริการใช้ภาษาที่ชัดเจน เข้าใจง่าย
- นำความคิดเห็นติชม (Feedback) จากผู้มารับบริการมาใช้ในการพัฒนา /ทบทวนระดับการให้บริการในระยะเวลาที่เหมาะสม
- เข้าใจถึงขีดความสามารถขององค์กรและบุคลากรในการให้บริการ ตลอดจนเข้าใจถึงแนวทางการปรับปรุงกระบวนงาน
- กำหนดผู้รับผิดชอบที่ชัดเจน
- ค่าเป้าหมายระดับการใหบริการ ชัดเจนและวัดได้ (Quantified)
- การกำหนดและจัดเก็บข้อมูลจะต้องไม่ซับซ้อนหรือยุ่งยาก
- มีการจัดทำแผนการปฏิบัติงานสำหรับการนำข้อตกลงระดับการให้บริการไปใช้จริง
- มีการสื่อสารรายละเอียดข้อตกลงระดับการให้บริการแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ขั้นตอนการจัดทำ SLA